Es imprescindible que una tecnología sea en origen fiable y robusta, pero solo con esto no es suficiente. En Situm somos conscientes de que nuestros clientes esperan mucho más de nosotros y, por ello, hemos formado un equipo de servicio al cliente profesional y efectivo. El objetivo es que nuestros clientes se sientan siempre acompañados y cómodos en todas las fases del proyecto. Para conocer un poco más cómo funciona nuestro departamento de servicio al cliente hemos hablado con Cristina Gamallo, socia fundadora de Situm y responsable de esta área.
Durante los más de 5 años de actividad de Situm, hemos tenido ocasión de trabajar con muchos clientes. Sus perfiles siempre han sido dispares: desde centros corporativos a hospitales, pasando por centros comerciales o grandes industrias. Muchos de ellos se interesaron por soluciones de seguimiento que permiten auditar el uso del espacio y la actividad de sus efectivos (personal o material). Otros llegaron a Situm pensando en cómo facilitar y enriquecer la experiencia de sus usuarios cuando se mueven por su espacio interior; en este caso, su mirada estaba puesta en las soluciones de guiado.
Todos han encontrado respuesta en la tecnología Situm IPS, ya que es una plataforma que permite construir diferentes aplicaciones basadas en la localización en interiores. Pero sabemos que la tecnología, sea cual sea, necesita el apoyo de personal cualificado y, por ello, contamos con un gran equipo de soporte técnico que apuesta por la formación, la orientación y el asesoramiento personalizado en cada proyecto.
Detrás de nuestro servicio al cliente se encuentran Cristina Gamallo y su equipo, formado por Felipe, Fernanda, Gabriela, Iria, Emmanuel y Sara. Cristina es una de las socias fundadoras de la empresa y, desde el principio, ha querido estar presente y dirigir el despliegue e implantación de Situm IPS en el cliente. Su trabajo es fruto de la experiencia acumulada en la puesta en marcha de nuestro sistema en más de 6.000 edificios a lo largo de 70 países.
1. Soporte técnico más allá de la implantación
En el momento en que una empresa tiene interés en utilizar geoposicionamiento en interiores, cuenta con la posibilidad de probar el sistema por sí mismo siguiendo los pasos que se detallan en la página web (de manera autónoma o con ayuda de nuestro equipo). La prueba es accesible para cualquier compañía interesada, es sencilla en su uso y apenas conlleva una hora de dedicación.
Una vez que la compañía quiere dar el paso de contratar la plataforma Situm IPS, el equipo de servicio al cliente toma las riendas del proyecto haciéndolo suyo. Este departamento se ocupa de:
- Planificación: nuestros ingenieros explican cuál es el camino a seguir para que la tecnología Situm IPS alcance su máximo rendimiento una vez analizadas las necesidades del cliente en sí.
- Implantación y despliegue: tanto para la solución se seguimiento como para la de guiado, el soporte de nuestro equipo asesora para alcanzar una cobertura total del espacio a monitorizar.
- Mantenimiento: aunque la tecnología de Situm se caracteriza por no necesitar ni infraestructura dedicada ni labores de mantenimiento, cualquier duda que surja durante su uso será solventada en el momento.
- Ampliación de licencias y nuevas prestaciones: en muchas ocasiones las necesidades de nuestros clientes cambian con los años o necesitan ampliaciones. Gracias al conocimiento de sus requerimientos concretos, el equipo de servicio al cliente puede escalarlo o readaptarlo en poco tiempo.
“El equipo de servicio al cliente es vital para Situm. Queremos que nuestros clientes se sientan acompañados en todo momento y por ello trabajamos de manera muy activa. No somos solo un servicio al que acudir cuando se plantea una duda o un problema. Para nosotros es vital mantenemos accesibles y fomentamos mucho la formación continua. Esto es vital para nuestros clientes que siempre estemos a su lado ya que Situm es una solución trasversal que puede crecer con ellos y, evidentemente, en cada momento precisan un asesoramiento diferente”, asegura Cristina Gamallo.
Situm proporciona una plataforma sobre la que seguir construyendo para mejorar la dinámica de cualquier compañía que necesita gestionar y auditar el uso que se hace de un espacio interior y en todo este proceso el equipo de servicio al cliente está presente. “Nuestros clientes en muchas ocasiones desarrollan soluciones para sus propios clientes y ahí también prestamos todo el soporte que necesiten. Sus proyectos son nuestros proyectos”, comenta la responsable
Actualmente trabajamos con hospitales, centros comerciales, fábricas, espacios corporativos, aeropuertos, grandes hoteles… cada uno busca en Situm una herramienta para mejorar sus procesos de trabajo. “Ahora mismo estamos dando soporte técnico activo a más de 120 clientes. Muchos de ellos siguen un soporte remoto mediante el que se les solventan las incidencias en tiempo real, una herramienta muy útil sobre todo para compañías que se encuentran muy lejos de nosotros”, aclara Cristina.
Los nuevos clientes que se encuentran en fase de implantación o primeros momentos de uso lógicamente necesitan más apoyo hasta que el sistema pasa a ser parte de su dinámica diaria. En estos casos, Gamallo y su equipo dedican una media de 5 horas semanales/cliente a prestar este asesoramiento. “En muchas ocasiones nos adelantamos a sus necesidades porque conocemos cuál es la situación de cada uno de ellos y podemos estar ahí incluso antes de que ellos se encuentren ante una duda”.
2. Crecer con el cliente adaptando el sistema a sus nuevas necesidades
El sistema de geoposicionamiento de Situm no requiere de grandes despliegues ni de inversiones cuantiosas. La clave está en un algoritmo de desarrollo propio que posiciona smartphones en interiores combinando las señales WiFi y Bluetooth ya presentes en los edificios con los datos que proporcionan los sensores inerciales del teléfono móvil.
A pesar de que la tecnología no necesita infraestructura dedicada, es importante apoyarla siempre en un servicio de atención que pueda resolver cualquier duda o imprevisto en el mínimo tiempo posible, así como adaptarlo al 100% a las necesidades de cada cliente. “Esto es vital en los primeros momentos de implantación, pero también posteriormente ya que, hasta que se pone en práctica, existe cierto desconocimiento del potencial de la localización en interiores”, afirma Cristina. “Es por ello por lo que nuestros clientes, una vez familiarizados con la solución, suelen ver nuevas aplicaciones y ventajas adicionales que no tardan en desarrollar”.
Tanto si la compañía está implantando los sistemas como si se pregunta cómo dar el salto a ampliar los productos de Situm, surgen dudas por el camino:
- En el caso de la solución Situm MRM, pensada para la monitorización de los recursos humanos y activos móviles como carretillas en un gran espacio interior es importante definir cuáles son las necesidades de cada compañía y las particularidades del espacio.
- ¿Es nuestro teléfono móvil corporativo el más adecuado para monitorizar?
- ¿Las señales que procesa el sistema son válidas en todos los espacios de las instalaciones?
- ¿Cómo debería gestionar los distintos usuarios del sistema?
- ¿Cuál es la manera más adecuada para explotar las analíticas?
- En el caso de guiado de interiores de usuarios (ya sean centros comerciales, aeropuertos o hospitales, por ejemplo), hay otras cuestiones a tener en cuenta.
- ¿Qué modelos de beacons, cuántos y donde debería colocarlos?
- ¿Me compensa utilizar Situm WYF para una integración sencilla y rápida o debería pensar en utilizar los SDK para una solución más personalizada?
- ¿Cómo debo interpretar las geoanalíticas para analizar pormenorizadamente el comportamiento de los usuarios?
- ¿Qué partido le podría sacar al geofence?
3. Un soporte preparado para solucionar los nuevos retos, incluso los imprevisibles
La situación actual a raíz de la pandemia plantea también nuevos retos, como el control de aforos o la trazabilidad de empleados, a los que Situm debe proporcionar una respuesta a la altura de las expectativas que se están depositando en la geolocalización. “Sin duda esta nueva realidad nos pone a todos en un escenario nuevo, hasta este momento no se necesitó nunca este grado de geolocalización tan detallada. Afortunadamente el sistema de Situm está preparado para soportarlo y es plenamente fiable”.
Y si la versatilidad técnica resulta fundamental en estos casos, no lo es menos saber cómo conocer los pormenores de cada uno de los clientes para saber cómo implantar las nuevas soluciones. “El equipo de soporte se mantiene al lado de los desarrolladores y de los propios clientes para poner en marcha toda la operativa lo antes posible y así cumplir la nueva normativa. Es todo un reto, pero estamos muy contentos con los resultados”.
4. Un servicio de atención para facilitar una mayor autonomía del cliente
Esta nueva situación provocada por el Covid-19, en la que los desplazamientos a las instalaciones del cliente se han visitado muy limitados, ha dotado de mayor protagonismo a la asistencia en remoto y al centro de atención al cliente. “Si nuestro centro de soporte ya estaba adquiriendo una especial relevancia en nuestra relación con nuestros clientes, los últimos meses han servido para darle el impulso definitivo. Una amplia variedad de recursos como manuales, ejemplos de código o vídeos nos permite coordinarnos en remoto con el personal de nuestro cliente de una manera rápida y sencilla”.
5. Las necesidades del cliente como base para el desarrollo de producto
El desarrollo de nuestra tecnología es constante. Situm se caracteriza por su versatilidad para ser implantada en todo tipo de edificios y por dar una respuesta eficiente en todo tipo de situaciones. La información sobre las necesidades del cliente, recogida por el equipo de soporte, es vital para lanzar soluciones que sean realmente útiles. “Nuestro departamento es clave a la hora de ayudar al área de producto a definir las mejoras en la plataforma. No desarrollamos nada que no sepamos con seguridad que va a ser de utilidad a la mayoría de las empresas que confían en nuestras soluciones”.
En resumen, en Situm somos muy conscientes de que es la atención al cliente lo que transforma las relaciones comerciales en procesos mucho más eficientes para todos. Ponemos la atención allá donde verdaderamente se necesita en cada momento con el objetivo de aprovechar al máximo las aplicaciones de nuestra tecnología.